О том, какие навыки мастеров помогут улучшить сервис, рассказала звездный стилист и креативный амбассадор американской марки Alterna Джоана Невес.
Чтобы обеспечить первоклассное качество услуг и сервиса для клиентов, важно собрать сильную команду. В эксклюзивном интервью Authentica креативный амбассадор Alterna Джоана Невес поделилась мнением, какие качества мастера ценятся в индустрии больше всего.
Джоана Невес — звездный стилист из Лондона и амбассадор бренда Alterna: она известна своими работами для индустрии моды. За плечами мастера десятки показов и недель мод в Нью-Йорке, Лондоне, Париже, Милане и Берлине, кампейны для знаменитых брендов вроде Dior, Chanel и Givenchy, а учиться парикмахерскому искусству Джоане помогали культовые стилисты Видал Сассун и Георгий Кот. В 2020 году Джоана заняла позицию креативного амбассадора Alterna. Команда американского премиум-бренда убеждена: «Страсть Джоаны к изысканным волосам идеально сочетается с нашей собственной философией роскоши».
Исследование американской компании Dynamic Signal показало, что в 2019 году 63% работников в США находились на грани увольнения из-за стресса. С каждым годом статистика растет: в 2021-м от нервной работы страдают уже 83% американцев. Поэтому Джоана рекомендует каждому владельцу салона отслеживать эмоциональное состояние команды: если у мастера случится выгорание, пострадает и бизнес. При найме новых сотрудников важно заранее выяснить, как человек справляется со стрессом — спрашивать про прошлый опыт. Так руководитель сможет быть уверенным, что на команду можно положиться, и в случае аврала сервис в салоне не пострадают.
Одни из главных факторов усталости и тревоги — коммуникация и высокая нагрузка. Стилисты встречаются с этими барьерами ежедневно: по словам Джоаны, самый сложный опыт для мастера — работа на неделях моды.
Джоана за работой
«Недели моды — это слишком высокий уровень стресса: я до сих пор учусь с ним справляться. Случалось, что моей команде нужно было за час до показа переделать прически для 50—60 моделей. В таких ситуациях стилисту нужно уметь принимать быстрые решения и нести за них ответственность, — вспоминает Джоана. — Кажется, единственный раз, когда я не испытывала стресс на показе, — мое первое шоу для Burberry. В то время я только переехала в Лондон и еще не знала английского языка. Поэтому я почти ничего не делала и только удивлялась тому, как много вокруг известных людей».
«Во-первых, огромное количество курсов и образовательных материалов написано на английском. Во-вторых, команде стоит быть подготовленной к коммуникации с клиентами из других стран», — комментирует Джоана.
О том, насколько стилисту важно изучать иностранный язык, она знает по личному опыту: «Когда я переехала в Лондон, мне пришлось выучить английский за несколько месяцев. Сначала я даже не могла пройти собеседование в салон — за меня разговаривал мой молодой человек. А на работе вместе с языком я заново училась тому, как мыть волосы, делать кофе и управлять салоном! — вспоминает креативный стилист. — Мне повезло, что я быстро нашла учителя: одна из клиенток оказалась преподавателем английского. Мы сразу же подружились и стали дважды в неделю встречаться в гей-баре в Сохо: там пили кофе и проводили занятия».
По мнению Джоаны, знание трендов и истории моды помогает стилисту наладить коммуникацию с клиентами. А салону — повысить средний чек. «Гости салона будут в восторге от стилиста, если тот правильно преподаст свою работу: для этого важно объяснять, почему мастер выбирает такую стрижку, какое окрашивание подойдет клиенту и что за продукты ему нужны, — комментирует Невес. — Во время консультации и процедуры важно рассказывать истории и визуализировать. Если клиент хочет себе трендовую стрижку, стоит пояснить, откуда пришла мода на эту прическу и как она развивалась. Пример: если я рассказываю о стрижке “боб”, то я параллельно покажу фотографию из 1920-х. Так люди намного проще воспринимают информацию — всегда нужно подавать стрижку, продукт или услугу в формате шоу!»
На этапе собеседования необходимо выяснить, как человек оценивает свои профессиональные навыки: если кандидат уверен, что он идеально владеет парикмахерским искусством, это повод задуматься — а готов ли такой специалист развиваться дальше и адаптироваться под новые запросы аудитории и правила салона?
«Я всегда помню, что есть кто-то, кто делает работу лучше меня. Поэтому глупо думать, что если я хорошо владею несколькими техниками, этого достаточно. Любой навык нужно оттачивать постоянно — это показатель профессионализма», — комментирует Джоана.
Еще один важный нюанс, на который стоит обратить внимание работодателю, — то, как кандидат относится к своим коллегам и интересуется ли их работами. «Я всегда советую стилистам смотреть на то, что делают другие мастера: неважно, если они моложе или меньше работают в индустрии. Нужно отбросить любые предубеждения и постараться научиться у них чему-то новому, — продолжает Невес. — Все парикмахеры и колористы используют разные техники и даже по-разному держат инструменты».
