Клиент всегда прав?

Согласно исследованию American Express Survey, 7 из 10 людей отдают предпочтение компаниям с высоким качеством обслуживания клиентов. При этом больше половины опрошенных утверждают, что они отказываются даже от запланированной покупки, если их не устраивает уровень сервиса. А 33% респондентов задумываются о смене компании после единственного промаха.

В интервью с Татьяной Симоновой – экспертом по стратегическому сервису, профориентации и карьерному консультированию Stanford University, Harvard Business School и бизнес-школы Сколково – разбираемся, для чего современному бизнесу нужен клиентский сервис, с чего начать его выстраивать и как он влияет на финансовые показатели.

Татьяна, как вы считаете, для чего современному бизнесу нужен сервис?

Качественный клиентский сервис — мощное конкурентное преимущество. Обслуживание клиентов также сильно влияет на прибыль, как и грамотно выстроенные процессы воронки продаж и эффективная маркетинговая стратегия. Для меня хороший сервис — это некий коктейль из культуры и вежливой коммуникации, техники сервиса, умения решать нестандартные ситуации и уникальных сервисных настроек конкретной компании, конкретного бренда. Поэтому у каждого бизнеса этот коктейль совершенно уникальный, со своим комбо ингредиентов, который делает его местом притяжения людей.

Если говорить про сферу бьюти, еще несколько лет назад хорошим сервисом считалась чашка кофе в зоне ожидания. Сегодня это уже некий гигиенический минимум. Как вы видите развитие этой сферы и какие тренды можете выделить?

За последние несколько лет мы наблюдаем два разнонаправленных вектора: с одной стороны, мы видим значимый рост уровня сервиса в онлайн и офлайн. И параллельно с этим по всему миру есть второй тренд  – снижение качества обслуживания. Почему?

Еще одна важная тенденция — в том, что бизнесу при выстраивании сервиса необходимо ориентироваться на предпочтения представителей разных поколений. И то, что аудитория потребителей бьюти-услуг становится все более дифференциированной, уже сложно игнорировать. Например, бэби-бумеры ожидают персонального подхода и живого общения по телефону или лично, они ценят качество и проверенные бренды.

Поколению X важны оперативность и эффективность, ценят удобство и возможность выбора способов взаимодействия, используют как цифровые, так и традиционные каналы коммуникации.

Миллениалы ожидают быстрого сервиса, самообслуживания и digital-first решений, важны мобильные приложения, онлайн-чаты, соцсети, предпочитают бренды с ценностями (этика, экология, смыслы).

Поколение Z требует мгновенного ответа через мессенджеры, оценивают скорость и доступность информации, доверяют мнению блогеров и сообществ, а не рекламе.

Поколение Альфа ориентировано на голосовых помощников, VR/AR и искусственный интеллект, ожидают интерактивности и персонализации на новом уровне. 

И как бизнесу совмещать эти совершенно разные подходы?

Разные подходы невозможно совмещать только на операционном уровне. Поэтому для интеграции сервисных решений для разных поколений в одной системе важно следовать пяти принципам:

1. клиентоцентричность или даже человекоцентричность – проектировать сервис от задач клиентов;
2. омниканальность – давать разные каналы взаимодействия и быть везде собой;
3. персонализация – формировать предложения под клиента;
4. автоматизация – все, что можно, нужно отдавать роботам, чтобы было время на человеческое общение;
5. гибкость – способность перестраиваться и перестраивать процессы и подходы. 

Как правильно работать с негативными отзывами или ситуациями, когда клиент недоволен сервисом?

Для этого есть много разных технологий, суть которых в общем-то сводится к простым правилам. Сначала внимательно выслушать клиента и постараться понять, какая боль, неудовлетворенность или проблема спряталась за этим негативом.

Клиенты жалуются ведь не потому, что они хотят быть токсичными, они просто в такой форме говорят нам: «Ребятаааа! Ну вы чего! Вы же тут очевидно не дотянули».

Во-вторых, когда у вас сложилась гипотеза о том, что же скрывается за жалобой, продумайте сразу несколько вариантов, которые могут быть решением, и предложите их клиенту. Снова внимательно слушайте, смотрите на клиента, чтобы понять, что нужно еще добавить, чем усилить решение, чтобы оно было на 10 из 10.

В конце концов, в процессе всей этой работы следите, чтобы не впасть в осуждение, не истерить и не начать обижаться на клиента, а если он переходит на личности, умейте отстоять границы. 

А как насчет фразы «клиент всегда прав»? Это работающий инструмент для урегулирования конфликтов?

Конечно же клиент не всегда прав. Это утверждение – лишь упрощение, которое родилось в эпоху развития торговли и сферы услуг в США в начале ХХ века для того, чтобы донести до людей значимость фокуса на клиента. В свое время это был прорыв, но это время осталось в прошлом.

Важны ли единые критерии сервиса на предприятии? Или они тоже «убивают» возможность создавать экстра-впечатления? 

Важно все, и единые критерии, и индивидуальный подход. Если мы вернемся к первому вопросу, мы там как раз говорим, что сегодня сервис – это система, где есть техника (единые критерии), культура и концепция (персональный подход). Правильный вопрос в том, каково соотношение. В концепциях масс-маркета, например, 90%  – это стандарты, 10%  – импровизация. В премиальных концепциях весь сервис будет выстроен так, будто он на 80% персональный. Поэтому важно думать о сервисе как о системе, о стратегии. И тогда можно найти ответы. 

Как найти сотрудников, ориентированных на сервис, на работу с клиентами, и можно ли этому обучить, если нет врожденных качеств?

Круто, когда человек любит людей от природы и умеет это выражать. Если у вас такие сотрудники – вы счастливчики! Но не все сотрудники сразу приходят с такими «настройками».

Чаще нам нужно заниматься тем, чтобы раскрывать это в людях, учить их выражать заботу в действиях. Для этого важно прокачивать свою внутреннюю культуру, системы обучения, развивать лидерство. Это большой путь и колоссальный объем работы, которую часто делать трудно, потому что кажется, что она отвлекает от главного – заработка денег.

Но плохая новость в том, что без этой работы денег будет заработано всегда меньше. 

Может ли хороший сервис стать обоснованием более высокой цены услуг? 

Да, может. Часто только он и может стать обоснованием высокой цены. 

С чего бизнесу начать строить сервис? 

С разработки стратегии. Общей и сервисной стратегии в частности.