Об этике в социальных сетях, коммуникации и комфорте в салоне красоты.
Зачем студиям поддерживать локальный бизнес и почему в салоне так важна атмосфера приватности, Authentica спросила у Маши Ворслав.
Иногда в салонах появляется ощущение, будто мне пытаются навязать представления о красоте. На мой взгляд, студиям важно показывать, что гости могут ощущать себя свободно.
Сотрудникам нужно научиться грамотно выбирать комментарии относительно внешности клиента без оценок. Я не жду от каждого салона, что там будут красить волосы под мышкой, скорее хочется понимания трендов.
Круто, когда мастера салона на одной волне друг с другом. Однажды мне удалось попасть в такую студию — «Городскую парикмахерскую» в Киеве. Она напомнила мне московский Mute (бывший Noir). Персонал ведет себя приветливо, мастера шутят и переговариваются между собой — при этом общение нисколько не мешает. Кстати, я специально шла к мастеру Юлии: меня зацепило то, как она выглядит на фото в Инстаграме.
Конечно, из-за общей расслабленной атмосферы не должно страдать качество сервиса. Еще бывает, приходишь в студию, а там уже сформировано сообщество, и ты в него не вписываешься. Возникают неловкие моменты: люди иначе смотрят, странно здороваются.
Идеальный сервис — это когда сотрудники подстраиваются под клиента, какой бы достаток у него ни был, как бы он ни выглядел. Хороший пример — магазины Natura Siberica. Несмотря на то что это не премиум-сегмент, консультанты общаются с гостями очень корректно. Чувствуешь себя комфортно, даже если ничего не покупаешь.
Круто, когда в салоне есть выбор музыки и кино, чтобы во время процедуры, например, посмотреть сериал на «Нетфликсе». Иногда, наоборот, ценишь опцию «выключить звуковой фон».
Важный нюанс: мастеру необходимо прислушиваться к просьбам клиента и не экспериментировать, если гость этого не хочет. Однажды визажист так называемого премиального бренда сделала мне макияж, как у Ким Кардашьян до того как она стала модной. Не знаю, почему она решила, что мне такой понравится. Похожая ситуация была со стрижкой: однажды в конце процедуры мне сделали отчетливо женственную укладку с объемом — это было некстати.
Больше всего мне нравятся студии, в которых можно не обращать внимания на лишние детали. Зачастую лаконичный и минималистичный дизайн — лучший выбор.
При этом не хочется чувствовать себя так, будто пришел в больницу: все стерильно, каждый мастер в халате, и гостю лучше ничего не трогать без разрешения. Отличный пример для подражания — Institute Beauty в Москве.
Для меня важна приватность, особенно когда дело касается косметологии. Например, делать процедуру у окна сложно — некомфортно, когда на тебя смотрят прохожие. Поэтому хочется иметь отдельные зоны, где за мной никто не наблюдает.
Я обращаю внимание на прозрачность и открытость коммуникации — когда в Инстаграме рассказывают внутреннюю кухню салона: как все устроено, как они находят мастеров и кто работает в команде. Интересно побольше узнать про людей, которые делают бизнес.
Еще один момент: студиям стоит выбирать корректные и актуальные темы. Заголовки в стиле «Порадуйте мужа новой прической» только портят репутацию салона.
При этом важно учитывать интересы целевой аудитории. Я за феминитивы, но если они непривычны для ваших клиентов, можно не использовать их. Некоторых гостей это может отталкивать — как бизнесу вам надо отдавать себе в этом отчет.
История из жизни: когда я впервые делала фототерапию, было до жути больно. Поэтому просила врача периодически делать перерывы. Косметолог запомнила, что у меня высокая чувствительность к боли. Далее на всех процедурах она постоянно интересовалась, все ли хорошо или нужно передохнуть. Я это оценила и была благодарна, поскольку в салоне важно, чтобы с тобой бережно общались.
Несмотря на доверительные отношения, нельзя ругать клиента за его образ жизни. Даже если специалист просто чему-то удивился, не надо показывать это. Пример: «О, у вас розацеа! Что ж вы острое едите?» — ту же мысль можно выразить без упрека, рассказав про триггеры розацеа.
Хороший фильтр-кофе, чай и матча — это уже очень приятно. Отлично, если салон предлагает перекусы: главное, чтобы это не мешало другим клиентам. Например, можно договориться о сотрудничестве с местной пекарней, которая делает вкусные булки.
Поддержка локального бизнеса всегда работает в плюс. Студии могут подавать кофе не от крупных брендов, а от независимого обжарщика. А перекусы — не от крупной сети кафе, а от малоизвестного повара, который горит своим делом. Так вы получаете социальный проект, что тоже располагает.
