«Каждый клиент — селебрити!»: как обеспечить первоклассный сервис в салоне

Салоны красоты премиум-класса отличает не только звездный состав мастеров, но и безупречный сервис: от фоновой музыки и внешнего вида сотрудников до текстуры чашки, в которой клиенту подают кофе. Узнали у топ-стилиста, владельца салона в Нью-Йорке и основателя брендов R+Co и R+Co Bleu Гаррена, какие правила соблюдать, чтобы вывести сервис на новый уровень.

Гаррен — легенда мира моды. За его плечами более 1000 обложек для ведущего глянца и работа с брендами — от YSL и Dolce&Gabbana до Louis Vuitton и Versace. В списке постоянных клиентов десятки звезд: среди них Мадонна, Виктория Бекхэм и Наоми Кэмпбелл. 

Карьера Гаррена началась, когда ему было всего 13 лет. Он любил просматривать журналы Vogue, Harper’s Bazaar и вдохновлялся работами Видала Сассуна и Александра де Пари. Тогда же стилист впервые сделал прическу маме: дерзкий образ в стиле Джеки Кеннеди. Талант подростка быстро заметили, и отец снял для него небольшое помещение, где юный парикмахер мог практиковаться после школы. Гаррен принимал клиентов по четвергам, пятницам и субботам — каждая прическа стоила 3 $. По окончанию школы он сделал укладки почти всем старшеклассницам: «В выпускном альбоме у 80 % девочек мои укладки», — вспоминает стилист.

В 26 лет из родного Ниагара-Фолс Гаррен переехал в Нью-Йорк. Сначала работал в салоне Bergdorf Goodman, затем открыл The Glemby Salon прямо в здании знаменитого The Plaza Hotel. Здесь стилист создавал культовые образы для супермоделей 70-х: укладывал волосы Кристи Бринкли и Брук Шилдс, стилизовал Фэрру Фосетт.

Следующий знаковый этап карьеры — свой салон и запуск R+Co. Салон Гаррена Garren New York сначала появился в престижном универмаге Henri Bendel, а затем — в отеле The Sherry-Netherland. Пришло время масштабировать опыт. Вместе с “отцом” стрижки опасной бритвой Говардом Маклареном и лучшим нью-йоркским барбером Томом Приано Гаррен запустил бренд, который стер границы между категориями средств — индустрия получила уходы со свойствами стайлингов, и наоборот.

Сейчас Гаррен развивает R+Co Bleu — коллекцию средств haute couture, которая заимствовала из косметологии и фармакологии технологию микроинкапсуляции и решила главную задачу из списка стилиста — мгновенный результат и качественные изменения волос и кожи головы.

За это время стилист на практике убедился, что только внимание к каждой детали и забота о клиенте создают в салоне особую атмосферу. Об этом подробнее.

Всем гостям нужно дать возможность почувствовать себя звездами. Главное украшение салона — не дизайнерская мебель, не дорогая косметика и не стилисты, а клиент. Как только посетитель перешагивает порог салона, он должен почувствовать себя селебрити, вне зависимости от того, какой чек оставит.

Мастеру нужно быть обходительным и любезным со всеми гостями, будто салон открывался только ради них. «Я всегда говорил: если видно, что гость пришел за исполнением мечты и не может позволить себе платить за услуги регулярно, проявите уважение. Не смотрите свысока», — отмечает Гаррен.

Сотрудникам салона стоит соблюдать правила этики. Для этого руководителю необходимо позаботиться о том, чтобы внутри команды не было склок, сплетен и скандалов — рано или поздно они испортят репутацию бизнеса. Сам Гаррен всегда поступал радикально: как только сотрудники начинали сплетничать, увольнял.

Мастерам нужно держать дистанцию с клиентом. Среди гостей салона могут быть как непубличные люди, так и звезды. И тем, и другим важно чувствовать себя комфортно. Не стоит акцентировать внимание на статусе. Гаррен рассказывает: «Когда в мой салон приходили Виктория Бекхэм, Мадонна, Кортни Лав, команда реагировала очень сдержанно и профессионально — никто не просил автографы или фото и не смущал селебрити излишним вниманием. Так атмосфера салона сохранялась. Я не хотел, чтобы о звездных гостях шептались или давали какие-либо комментарии».

Нельзя давать клиентам непрошеные советы. По мнению Гаррена, нарушение личных границ — худшее, что может случиться в салоне. «Далеко не все посетители хотят услышать рекомендации, многие не готовы экспериментировать. Важно уважать выбор клиента».

В салоне нужно создать домашнюю атмосферу. Сделать это помогут аксессуары и качественная мебель: тапочки, удобные кресла, подушки. Гаррен выпустил для своих клиентов фирменные халаты. «Мы работали с дизайнером Анной Суи. Протестировали несколько вариантов и остановились на “голубом леопарде” из премиальной вискозы — в нем комфортно и не жарко».