Статья

«Зовите менеджера»: решение конфликтов в салоне

Подсказываем, как найти выход из некомфортных ситуаций.

Валентина Дорохова
21 сентября 2021
Поделиться
Ссылка
Подсказываем, как найти выход из некомфортных ситуаций.

Владельцы салонов красоты и профессиональный конфликтолог объясняют, как уладить форс-мажорные ситуации и работать с негативом.

Не оставляйте клиента без внимания, если мастер задерживается

основательница салона «Октябрь Beauty»
Ольга Октябрьская
основательница салона «Октябрь Beauty»

Предупредите клиента, предложите напитки. Если человек ждет дольше 10 минут, проведите комплиментарную услугу (например, меню таких услуг можно найти в Aveda). В «Октябрь Beauty» мы закладываем на процедуру больше времени — сам гость тоже может опоздать. Например, маникюр без покрытия мастер делает за 45 минут, мы закладываем час.

основатель сети салонов SACO Russia
Олег Крылов
основатель сети салонов SACO Russia

Другой мастер может подготовить гостя к процедуре (например, свободный парикмахер — помыть голову) или сделать комплиментарную услугу (массажист — размять шейно-воротниковую зону). Это помогает не только снять раздражение, но и знакомит посетителя с другими услугами.

Возместите ущерб, если личные вещи клиента были испорчены

Олег Крылов: человек поймет, что проблему восприняли всерьез, если ответственность за решение вопроса возьмет на себя управляющий. Как-то в SACO сотрудник повредил туфли клиента лаком для ногтей. Мы обратились в обувной сервис, но пару не смогли восстановить. Тогда салон возместил стоимость туфель, а мастер добровольно взял на себя часть расходов.

Не пытайтесь сделать услугу быстрее, если клиент опоздал

Ольга Октябрьская: в салоне на каждую процедуру отведено фиксированное время, за которое мастер может качественно выполнить все этапы. Если гость опоздал, не нужно пытаться обслужить его во что бы то ни стало: работать в напряжении, спешить. Есть риск получить результат, который не устроит клиента.

Предложите переделать процедуру без оплаты, если клиент недоволен результатом

Ольга Октябрьская: всегда узнавайте, доволен ли гость качеством услуг. Мы делаем это на третий день после процедуры. Особенно важно когда клиент пришел впервые или попал к новому мастеру. Если что-то не понравилось, предлагаем записаться на удобное время, чтобы переделать. Если клиент отказывается, зачисляем стоимость услуги на депозит.

Олег Крылов: переделайте процедуру бесплатно. Лучше потратить еще два часа и краску, но сохранить лояльность клиента. 

Но бывают исключения. Есть люди, привыкшие жить в конфликте. При каждом визите они высказывают претензии — и все равно ходят только к нам. Рано или поздно мы вносим таких клиентов в черный список. Пусть не заработаем, но сохраним нетоксичную атмосферу в коллективе.

Гайд: как вести себя при конфликте

Скачать чеклист

Откажитесь проводить процедуру, которая может навредить

Ольга Октябрьская: если волосы значительно повреждены и необходимо восстановление, не делайте окрашивание. Не проводите агрессивный пилинг людям с чувствительной кожей. В долгосрочных отношениях репутация мастера — превыше всего. Задача специалиста — добиться результата альтернативными способами.

Сделайте услугу комплиментарной, если клиент заранее не знал ее стоимости

Олег Крылов: если клиенту не озвучили стоимость услуги или сделали что-то дополнительно, не предупредив об изменении цены, лучше не требовать оплаты этой процедуры. В SACO мастера знают, что цены нужно оглашать заранее, иначе расходы на материалы придется взять на себя.

Поможем повысить уровень сервиса
Гости салона – основа бизнеса. Проанализируем целевую аудиторию и пропишем стандарты сервиса, которые будут соответствовать запросам клиентов.
Заполнить заявку
Поможем повысить уровень сервиса
Поделиться
Ссылка
Подпишитесь на рассылку журнала Authentica
Нажимая «Подписаться», я соглашаюсь с пользовательским соглашением и с обработкой своих персональных данных, а также получение писем от Authentica
Наш сайт использует cookie-файлы, чтобы отличить вас от других пользователей
Хорошо