Подсказываем, как найти выход из некомфортных ситуаций.
Владельцы салонов красоты и профессиональный конфликтолог объясняют, как уладить форс-мажорные ситуации и работать с негативом.
Предупредите клиента, предложите напитки. Если человек ждет дольше 10 минут, проведите комплиментарную услугу (например, меню таких услуг можно найти в Aveda). В «Октябрь Beauty» мы закладываем на процедуру больше времени — сам гость тоже может опоздать. Например, маникюр без покрытия мастер делает за 45 минут, мы закладываем час.
Другой мастер может подготовить гостя к процедуре (например, свободный парикмахер — помыть голову) или сделать комплиментарную услугу (массажист — размять шейно-воротниковую зону). Это помогает не только снять раздражение, но и знакомит посетителя с другими услугами.
Олег Крылов: человек поймет, что проблему восприняли всерьез, если ответственность за решение вопроса возьмет на себя управляющий. Как-то в SACO сотрудник повредил туфли клиента лаком для ногтей. Мы обратились в обувной сервис, но пару не смогли восстановить. Тогда салон возместил стоимость туфель, а мастер добровольно взял на себя часть расходов.
Ольга Октябрьская: в салоне на каждую процедуру отведено фиксированное время, за которое мастер может качественно выполнить все этапы. Если гость опоздал, не нужно пытаться обслужить его во что бы то ни стало: работать в напряжении, спешить. Есть риск получить результат, который не устроит клиента.
Ольга Октябрьская: всегда узнавайте, доволен ли гость качеством услуг. Мы делаем это на третий день после процедуры. Особенно важно когда клиент пришел впервые или попал к новому мастеру. Если что-то не понравилось, предлагаем записаться на удобное время, чтобы переделать. Если клиент отказывается, зачисляем стоимость услуги на депозит.
Олег Крылов: переделайте процедуру бесплатно. Лучше потратить еще два часа и краску, но сохранить лояльность клиента.
Но бывают исключения. Есть люди, привыкшие жить в конфликте. При каждом визите они высказывают претензии — и все равно ходят только к нам. Рано или поздно мы вносим таких клиентов в черный список. Пусть не заработаем, но сохраним нетоксичную атмосферу в коллективе.
Гайд: как вести себя при конфликте
Ольга Октябрьская: если волосы значительно повреждены и необходимо восстановление, не делайте окрашивание. Не проводите агрессивный пилинг людям с чувствительной кожей. В долгосрочных отношениях репутация мастера — превыше всего. Задача специалиста — добиться результата альтернативными способами.
Олег Крылов: если клиенту не озвучили стоимость услуги или сделали что-то дополнительно, не предупредив об изменении цены, лучше не требовать оплаты этой процедуры. В SACO мастера знают, что цены нужно оглашать заранее, иначе расходы на материалы придется взять на себя.
