Интервью

Салонная индустрия в 2021: проблемы и решения

Эксперты рассказывают, как подстроиться под тренды бьюти-индустрии и посткарантинные привычки потребителей.

Анастасия Васильева
22 февраля 2021
Поделиться
Ссылка
Эксперты рассказывают, как подстроиться под тренды бьюти-индустрии и посткарантинные привычки потребителей.

Новые запросы к салонным процедурам, продажи косметики и общение с гостями в период пандемии — Authentica узнала, как решить насущные вопросы и повысить лояльность клиентов.

Изменилось взаимодействие между мастерами и гостями

Общение — важная часть работы стилиста, ведь гость приходит в салон за положительными эмоциями. Но вот посетитель садится в кресло. Он в маске, а мастер еще и в защитном костюме. Вокруг пахнет антисептиком. Непривычная ситуация, и разговор о коронавирусе напрашивается сам собой. После обсуждения, как это все опасно, гость уходит из салона с чувством тревоги, а красивое окрашивание радует его меньше, чем могло бы, будь общение более позитивным.

Решение — научите сотрудников говорить о коронавирусе правильно

Поможет инструкция для мастеров от Вероники Гнездиловой, психолога и бывшего бьюти-редактора журнала Vogue.

  • Стилист не должен обесценивать чувства гостя, который боится пандемии. Не стоит говорить, что его страх — ерунда, и все будет хорошо. На бессознательном уровне клиенту может показаться, что мастеру безразлична его проблема. Лучше промолчать, чем пытаться успокоить. Переводить тему тоже не стоит: в этом случае гость также может почувствовать, что стилисту все равно.
  • Сотрудникам нужно освоить технику отражения, которую используют психологи на своих сессиях. Она заключается в том, чтобы слушать реплику клиента, а в ответ говорить то же самое, но другими словами. Благодаря этому приему гость ощутит, что мастер разделяет его тревогу. Вот пример такого диалога.

Гость: Я боюсь выходить из дома и подцепить вирус.
Мастер: Вы переживаете из-за коронавируса...

Пусть сотрудники салона пробуют озвучивать чувства клиентов. Сначала это может показаться странным, но, поверьте, техника работает.

Гость: «Ужасно! Я боюсь заразить маму, она уже пожилая».
Мастер: «Понимаю, вы чувствуете тревогу. Вирус заразный, и мама может заболеть».

В любой непонятной ситуации помогут открытые вопросы. Тогда неловкого молчания точно не возникнет.

Гость: «Ужасно! Боюсь заразить маму, она уже пожилая».
Мастер: «Как вы отважились сюда прийти?»

Ну, и главный совет: вместо того чтобы говорить о своих взглядах, мастеру лучше сконцентрироваться на личности клиента. Тогда посетитель точно почувствует заботу и сможет получить удовольствие от процедуры без лишних переживаний.

Гости хотят хорошо выглядеть по видеосвязи

У этого тренда даже есть название — ZoomEtics, в честь программы для видеозвонков, которая обрела особую популярность в 2020-м. «Во время видеоконференции окошки участников стоят рядом друг с другом, — объясняет врач-косметолог Вивек Эранки в интервью австралийской радиостанции SBS Hindi. — Разумеется, это сильно влияет на самооценку. Не сравнивать себя с другими просто невозможно».

Решение — предлагайте неинвазивные косметологические процедуры

Важно, чтобы эффект был виден сразу и не требовалась реабилитация. Так, после процедуры гость сможет созвониться по видеосвязи и не переживать о покраснениях и воспалениях на лице. «Беспроигрышный вариант — SMAS-лифтинг, который делают на аппарате „Ультраформер“, — говорит эксперт Ultraceuticals, врач-косметолог Арина Киреева. — Эта процедура отлично подтягивает овал лица, корректирует нависшее веко и разглаживает носогубные складки. Приятно, что после SMAS-лифтинга не нужно ждать, пока кожа восстановится. Сейчас клиенты особенно это ценят».

В инстаграме много прямых эфиров, но непонятно, стоит ли их проводить.

Просто статистика: за первый месяц карантина в США трансляций стало на 70% больше. Но нужны ли они аккаунту российского салона красоты? Отвечает со-основатель digital-агентства Little Big Agency Василий Богданов: «Делать прямой эфир имеет смысл, если у вас много подписчиков или вы проводите его с селебрити. Иначе придет мало человек и толку не будет. Розыгрыш шампуня в эфире тоже не сработает: аудитории премиум-салона не нужны такие конкурсы — они могут купить шампунь сами».

Решение — уделите внимание основному контенту

Сделайте красивые фото и видео для постов и сториз. Для бьюти-сферы особенно важно, чтобы инстаграм-аккаунт выглядел эстетично, так что съемки лучше доверять профессиональному фотографу, причем с опытом работы в индустрии красоты. Это не так дорого стоит: провести сессию можно за 15 тысяч рублей. А уйдет на это один день.

Публикуйте актуальные посты и сториз. Например, если клиенты боятся коронавируса, включайте в контент-план посты о дезинфекции салона, рассказывайте, как вы обрабатываете помещение и инструменты. Если выкладывать такие посты дважды в месяц, гости будут спокойны.

Сформируйте бюджет на продвижение, а потом наймите таргетолога. Он поможет правильно настроить рекламу в соцсетях и возьмет за разовую работу приблизительно 10 тысяч рублей. Это самый эффективный способ расширения аудитории. Если у вас красивый и интересный контент, успех обеспечен.

А теперь можете проводить эфиры. Когда у вас есть лояльная аудитория, это хороший способ привлечь клиентов в салон. Придумайте интересный формат. Например, можно пригласить на эфир селебрити или топового стилиста. Позаботьтесь о качестве видео, подготовьте камеру и фон. Заранее напишите сценарий. Помните: лучше проводить один крутой эфир в месяц, чем пять некачественных в неделю, иначе есть риск надоесть подписчикам.

Устройте интерактив. Отвечайте аудитории на комментарии, а лучше придумайте формат, в котором подписчики сами могут влиять на процесс. Например, перед окрашиванием модели стилист спрашивает: «В какой цвет покрасим волосы: в зеленый или розовый?» Зрители пишут: «Розовый, розовый, розовый», — и колорист наносит соответствующий цвет.

Повысилось внимание к гигиене рук

По данным британской компании Euromonitor, 93 % потребителей моют руки дважды в день или чаще и более 60 % используют санитайзер. Мы уверены, что и у вас в салоне есть антисептик. Но вот беда: клиенты жалуются на сухость рук, а вокруг постоянно пахнет спиртом.

Решение — позаботьтесь о том, чтобы средства были приятной текстуры и с релакс-ароматами

Поставьте рядом с антисептиком крем, который укрепляет защитный барьер кожи. Отличное решение — вариант на основе керамидов. Они восстанавливают целостность защитного кожного барьера, который в том числе не пропускает токсины, вирусы и бактерии, а кожа лучше удерживает влагу и не трескается.

Подключите ароматерапию. Запах мыла для рук и санитайзера могут расслабить клиента, который выбрался из дома после долгого карантина: ароматерапия снижает уровень тревоги и стресса. «Есть запахи, которые традиционно считаются успокаивающими, например травяные и лавандовый, — рассказывает парфюмер Holynose Parfums Мария Розова. — Приятный аромат всегда оставляет хорошие впечатления, особенно если вы сумеете ненавязчиво о нем рассказать. Запах может стать у клиента ассоциацией с вашим салоном».

Продажи переходят в диджитал

Еще один посткарантинный тренд — домашние ухаживающие процедуры. По данным исследования McKinsey, за первый месяц самоизоляции онлайн-продажи self-care-продуктов выросли. Спрос на средства для маникюра повысился на 218 %, а на продукты для окрашивания волос — на 172 %. Вот подтверждение того, что салону просто необходимо научиться работать с клиентами в онлайне.

Решение — продавайте наборы для конкретной процедуры

Еще в первую волну карантина московские салоны Kynsi начали продавать в интернет-магазине линию Kynsi Care. В нее вошли наборы для домашнего маникюра и ухода за волосами. Хитом стали сеты для снятия геля-лака с инструкцией, как правильно ими пользоваться. Так клиенты получили салонную процедуру прямо у себя дома, но остались верны и благодарны бренду.

Доставляйте средства на дом, как салон N1 Beauty. Сделать заказ и обсудить варианты доставки покупатель может прямо в чате с менеджером. Другие способы — продавать косметику через инстаграм или собственный онлайн-магазин. Юлия Фиш, владелица салона «Профиль Professional Club» считает, что запускать его сейчас просто необходимо. «Во время карантина мы уже занимались дистанционными продажами через Инстаграм. Несмотря на то, что опыта доставки у нас практически не было, все получилось, — говорит она. — Единственное неудобство — в России нельзя привязать интернет-магазин к аккаунту. Это значительно облегчило бы работу».

Потребители хотят быть уверенными в экологичности и прозрачности бизнеса

За месяцы карантина покупатели стали тщательнее выбирать косметику. Многим важно, чтобы бренд заботился о природе и использовал натуральные формулы — они кажутся потребителям более безопасными. «Компаниям стоит позаботиться о клиенте и сделать этикетку со списком ингредиентов понятной», — говорит гендиректор корейского Института медицинской промышленности Кристина Ким.

Некоторые бренды настолько озаботились безопасностью потребителя, что активно внедряют технологию блокчейн. Это цепочка информационных блоков, в которых нельзя изменять и удалять записи. С их помощью компании следят за сырьем и смотрят, например, чтобы оно не испортилось. Так, австрийская марка Aveda отслеживает поставки мадагаскарской ванили, а онлайн-магазин косметики Cult Beauty сотрудничает с блокчейн-стартапом Provenance. Средства экобрендов на сайте отмечены тегами. По ним пользователь может узнать всю информацию о развитии компании.

Доктор психологических и экономических наук Алексей Ситников считает, что и салоны перейдут в digital: «Клиентская база, в которой фиксируют все действия, отзывы, — это уже блокчейн. Думаю, через какое-то время у каждого клиента появится профайл, в котором будет храниться вся история манипуляций с внешностью. Интеллектуальные системы сами будут отслеживать, какие процедуры сделал гость. Появится паспорт с полной историей процедур».

Решение — рассказывайте клиентам об экоинициативах брендов

Узнайте, какие марки, представленные в вашем салоне, не тестируют косметику на животных, используют веганские формулы, изготавливают экоупаковки. К примеру, баночки Kevin Murphy сделаны из океанического пластика и могут перерабатываться снова. Расскажите об этом гостям, и вы сможете повысить уровень доверия к вашему бизнесу. Больше подсказок, как и зачем делать салон экологичнее, ищите здесь.

Анализируем бизнес-показатели, чтобы увеличить прибыль
Пандемия показала, что в предпринимательстве важна гибкость. Поможем найти точки роста и реализовать идеи.
Заполнить заявку
Анализируем бизнес-показатели, чтобы увеличить прибыль
Подпишитесь на рассылку журнала Authentica
Нажимая «Подписаться», я соглашаюсь с пользовательским соглашением и с обработкой своих персональных данных, а также получение писем от Authentica
Наш сайт использует cookie-файлы, чтобы отличить вас от других пользователей
Хорошо