Лояльность гостей: как сделать клиента постоянным
Четыре владельца бизнеса в Москве, Екатеринбурге, Воронеже и Новосибирске — о том, как собрать клиентскую базу.
Ситуация: в салон пришел новый посетитель. Как завоевать его лояльность
Заботьтесь о комфорте команды. Настроение персонала влияет на впечатление клиентов о салоне. Если в команде все классно и сотрудники приходят на работу в хорошем настроении, выручка растет. Когда что-то не так с количеством гостей и прибылью, я узнаю, в чем проблема, и чаще всего слышу: «Маша с Катей поссорились, ходят недовольные».
Если команде нравится выполнять свою работу, то посетители захотят вернуться. Для этого можно сделать несколько вещей. Во-первых, вовремя платить зарплату. Во-вторых, вкладываться в обучение сотрудников, чтобы они уверенно себя чувствовали на работе. В-третьих, не скупиться на тимбилдинг. Мы каждый год устраиваем корпоратив. Девчонки ждут праздник, заранее выбирают наряды и обсуждают их друг с другом.
Ищите свой подход к каждому посетителю. Мы всегда называем гостя по имени. Если он приходит с ребенком, делаем все, чтобы родитель ни о чем не беспокоился и получал удовольствие от процедуры. Даем детям раскраски и игрушки, показываем мультики, угощаем соком. По выходным бесплатно делаем им маникюр или плетем косички.
Поддерживайте связь с клиентом. Поздравляйте с днем рождения, оповещайте об акциях, приглашайте на мероприятия. До карантина мы проводили в салоне творческие вечера с актерами и известными личностями, которые были в городе на гастролях. Наши постоянные клиенты могли посещать их бесплатно.
Еще один пример: мы сотрудничали с арт-холдингом и на день рождения дарили постоянным посетителям билеты в театр. Это хороший способ быть с клиентом на одной волне. Не забывайте о госте, даже когда он покидает салон. Тогда человек точно захочет вернуться.
Позвольте посетителю расслабиться. Мы предлагаем травяной чай. Этот и другие комплименты создают состояние умиротворения. Здорово, когда до, во время и после процедуры гость не задумывается: «А почему мне так хорошо?»
Если мастер делает новую стрижку или сложное окрашивание, он советуется с коллегами. Так клиент чувствует, что салон заботится о результате.
Еще мы проводим консультации перед процедурами, определяем, что именно нужно гостю. Это помогает показать наш уровень и завоевать доверие.
Следите за деталями. Важно, какая музыка играет в салоне и что за аромат витает в воздухе. Еще нужно поддерживать атмосферу, уважать друг друга, любить ремесло и бренды, с которыми вы работаете. Я убеждена, что посетитель становится постоянным только по любви. Это love-маркетинг, когда человек думает: «Я разделяю те же ценности».
Секрет в том, чтобы руководитель и команда горели своим делом и показывали эту страсть клиенту. В таком случае даже ошибки не страшны. Если что-то не получилось, нужно просто признаться в этом гостю, а не делать вид, что так было задумано. Сказать: «Я мог не почувствовать вас как стилист. Но давайте попробуем еще раз — обещаю, будет круто».
Если после посещения салона у гостя возникает мысль: «Почему так дорого?», значит, мы недоработали. И тогда это касается всего: стоимость процедуры включает в себя атмосферу, энергию, которую мы отдаем гостю, и качество.
Вам также может быть интересно
Главные по коробочкам: как мы собрали новые Discovery Box
Биометрия в укладках и подборе цвета волос: инновационный взгляд на индустрию красоты
ДЛЯ КРУТОГО КОНТЕНТА НЕ НУЖНА ДОРОГАЯ КАМЕРА
