Разбор

Лояльность гостей: как сделать клиента постоянным

Четыре владельца бизнеса в Москве, Екатеринбурге, Воронеже и Новосибирске — о том, как собрать клиентскую базу.

Инна Копырнова
10 марта 2021
Поделиться
Ссылка
Четыре владельца бизнеса в Москве, Екатеринбурге, Воронеже и Новосибирске — о том, как собрать клиентскую базу.

Ситуация: в салон пришел новый посетитель. Как завоевать его лояльность

Анна Волкова
Владелица сети салонов KYNSI в Москве, — об атмосфере в коллективе

Заботьтесь о комфорте команды. Настроение персонала влияет на впечатление клиентов о салоне. Если в команде все классно и сотрудники приходят на работу в хорошем настроении, выручка растет. Когда что-то не так с количеством гостей и прибылью, я узнаю, в чем проблема, и чаще всего слышу: «Маша с Катей поссорились, ходят недовольные».

Если команде нравится выполнять свою работу, то посетители захотят вернуться. Для этого можно сделать несколько вещей. Во-первых, вовремя платить зарплату. Во-вторых, вкладываться в обучение сотрудников, чтобы они уверенно себя чувствовали на работе. В-третьих, не скупиться на тимбилдинг. Мы каждый год устраиваем корпоратив. Девчонки ждут праздник, заранее выбирают наряды и обсуждают их друг с другом.

Ольга Зайченко
Владелица салона «Альтернатива» в Екатеринбурге, — о дружбе с клиентом

Ищите свой подход к каждому посетителю. Мы всегда называем гостя по имени. Если он приходит с ребенком, делаем все, чтобы родитель ни о чем не беспокоился и получал удовольствие от процедуры. Даем детям раскраски и игрушки, показываем мультики, угощаем соком. По выходным бесплатно делаем им маникюр или плетем косички.

Поддерживайте связь с клиентом. Поздравляйте с днем рождения, оповещайте об акциях, приглашайте на мероприятия. До карантина мы проводили в салоне творческие вечера с актерами и известными личностями, которые были в городе на гастролях.  Наши постоянные клиенты могли посещать их бесплатно.

Еще один пример: мы сотрудничали с арт-холдингом и на день рождения дарили постоянным посетителям билеты в театр. Это хороший способ быть с клиентом на одной волне. Не забывайте о госте, даже когда он покидает салон. Тогда человек точно захочет вернуться.

Ольга Пекушева
Владелица салона Demo Concept Salon Aveda в Воронеже, — о комфорте гостей

Позвольте посетителю расслабиться. Мы предлагаем травяной чай. Этот и другие комплименты создают состояние умиротворения. Здорово, когда до, во время и после процедуры гость не задумывается: «А почему мне так хорошо?»

Если мастер делает новую стрижку или сложное окрашивание, он советуется с коллегами. Так клиент чувствует, что салон заботится о результате.

Еще мы проводим консультации перед процедурами, определяем, что именно нужно гостю. Это помогает показать наш уровень и завоевать доверие.

Светлана Жирнякова
Владелица салонов «Пространство красоты» и Biologique Recherche в Новосибирске, — о love-маркетинге

Следите за деталями. Важно, какая музыка играет в салоне и что за аромат витает в воздухе. Еще нужно поддерживать атмосферу, уважать друг друга, любить ремесло и бренды, с которыми вы работаете. Я убеждена, что посетитель становится постоянным только по любви. Это love-маркетинг, когда человек думает: «Я разделяю те же ценности».

Секрет в том, чтобы руководитель и команда горели своим делом и показывали эту страсть клиенту. В таком случае даже ошибки не страшны. Если что-то не получилось, нужно просто признаться в этом гостю, а не делать вид, что так было задумано. Сказать: «Я мог не почувствовать вас как стилист. Но давайте попробуем еще раз — обещаю, будет круто».

Если после посещения салона у гостя возникает мысль: «Почему так дорого?», значит, мы недоработали. И тогда это касается всего: стоимость процедуры включает в себя атмосферу, энергию, которую мы отдаем гостю, и качество.

Поможем повысить уровень сервиса
Гости салона – основа бизнеса. Проанализируем целевую аудиторию и пропишем стандарты сервиса, которые будут соответствовать запросам клиентов.
Заполнить заявку
Поможем повысить уровень сервиса
Поделиться
Ссылка
Подпишитесь на рассылку журнала Authentica
Нажимая «Подписаться», я соглашаюсь с пользовательским соглашением и с обработкой своих персональных данных, а также получение писем от Authentica
Наш сайт использует cookie-файлы, чтобы отличить вас от других пользователей
Хорошо