Почему ожидания клиентов не оправдываются — рассматриваем на примерах.
Гости салонов красоты рассказали Authentica об испорченном впечатлении от салона, а психолог, гештальт-терапевт, коуч Виктория Павлова объяснила, как избежать негативных ситуаций.
«Прихожу на массаж расслабиться, мастер говорит: „Может, лучше лечебный? Со спиной все очень плохо“. Я знаю, что у меня сколиоз, но сейчас просто хочу отдохнуть».
«Причинение пользы» некстати. Гость знает, чего хочет. Лучше вежливо спросить после процедуры, уместна ли рекомендация. В ситуациях, когда процедура, которую хочет гость, может нанести вред, лучше извиниться и сказать: «По правилам салона я не смогу провести услугу».
Важно понимать, что клиенты могут быть разные: кто-то ведомый и с радостью последует совету специалиста и даже ждет его, а кто-то ранимый и воспринимает все как критику, бьющую по самооценке. Поэтому, прежде чем давать рекомендации, важно выстроить доверительный контакт: выслушать клиента, задать вопросы, уточнить результат, которого он хочет. Так человек поймет, что его слышат и уважают.
Узнавать о пожеланиях лучше ненавязчиво. Обычно людям нравится, когда ими искренне интересуются. Если есть ощущение, что клиент закрыт, отвечает односложно и не настроен на общение, нарушать его личные границы не стоит.
«Во время эпиляции мастер жаловалась, как другие ее клиенты кричат и даже матерятся во время процедуры. Потом она рассказала, что для мужчин важно, чтобы женщины удаляли волосы на теле. Подкрепила сказанное примерами из жизни. И даже спросила, для кого я это делаю. И без того неприятная процедура стала еще более некомфортной».
Когда мастер говорит о посетителях салона в негативном ключе, между ним и клиентом возникает эмоциональная дистанция. Гость понимает, что и про него могут однажды рассказать неприятные вещи. Вопрос, для кого клиент делает процедуру, — это неуважение и нарушение личных границ, которые вызывают раздражение и психологический дискомфорт.
Вопрос, для кого клиент делает процедуру нарушает личные границы. Это вызывает раздражение и психологический дискомфорт.
Во время болезненных процедур главное — мастерство специалиста. Лучше всего сконцентрироваться на работе и сделать ее как можно быстрее. Клиенту в таких ситуациях важно понимать, что скоро все закончится, — так проще терпеть неприятные ощущения.
«Около года назад у меня началось акне из-за гормонального сбоя. Косметолог, к которой я пришла на лазерную эпиляцию, с порога начала советовать процедуры, средства от акне и активно комментировать мою внешность: „Моему сыну 13, у него то же самое. Ему помогла умывалка и вам поможет“. Таких советов я, разумеется, не просила».
Специалист в ответе за ту услугу, за которой к нему пришли. Если у клиента выстроится доверительный контакт с косметологом, возможно, он и сам попросит совета. Каждый человек и так знает свои «изъяны», скорее всего, переживает из-за них.
Работая в индустрии красоты, важно видеть красоту в каждом госте. Говорить комплименты, быть дружелюбным, интересоваться человеком. Мастерам полезно освоить технику «активного слушания»: уточнять некоторые моменты в разговоре, пересказать слова собеседника, чтобы убедиться, что они верно поняты, или дословно их повторить (например, в вопросе). Все это помогает выстроить диалог и доверительный контакт.
«Мастер ногтевого сервиса склоняла меня к выбору лака из более дорогой коллекции, хотя сама палитра мне нравилась у более дешевой. Я сказала, что, мне кажется, выбор у другой фирмы больше. Мастер хмыкнула и ответила: „Вы ошибаетесь“. В этом явно была какая-то полуиздевка».
Гость имеет полное право не прислушиваться к советам мастера. Если мастер знает, что есть действительно более качественные и полезные процедуры или средства, то может о них рассказать подробнее. Клиент имеет право решить, надо ему это или нет.
Если же сотрудник фокусируется только на своих интересах (например, на заработке), клиент это понимает и чувствует, что к его желаниям не прислушиваются, что он не важен. И, напротив, если главная мотивация мастера — создавать красоту, дарить радость людям и самому наслаждаться творческим процессом, то клиенты будут идти на эту энергию, как на магнит, и заработок станет естественным следствием.
