Делимся советами о том, как в переписке расположить клиента к себе, и объясняем, зачем салону нужен tone of voice.
Переписка отличается от живого общения: в мессенджере труднее передать интонации и эмоции. Основательница комьюнити-агентства «Множество», эксперт по коммуникациям и автор телеграм-канала «Множество для КМ» Ася Репрева рассказывает, как выбрать тон общения, уместно ли использовать эмодзи и стикеры и что делать, если возникла конфликтная ситуация.
В любом проекте, даже самом маленьком, стоит определиться с tone of voice — тональностью коммуникации и позиционированием бренда. Все это важно подробно прописать в документе. Клиенту без разницы, есть ли у салона tone of voice или нет, он хочет вежливости и качественных услуг. Такой документ нужен самой команде, чтобы при смене сотрудников или расширении штата не было путаницы в коммуникациях и все продолжали общаться с клиентом так, как он привык.
Задача номер один — зафиксировать ваш желаемый образ. Чтобы было проще определиться, представьте, что ваш проект — это человек. Опишите его характер и подумайте, какой тон общения ему подходит.
Решите, как обращаетесь к клиентам: на «ты» или на «вы», могут ли сотрудники использовать эмодзи и стикеры в соцсетях и как нужно здороваться («привет» или «здравствуйте»). Постарайтесь учесть все детали, которые будут важны в коммуникации. Пусть они соответствовуют концепции вашего бренда, чтобы клиент с первого сообщения мог почувствовать, какая в салоне атмосфера.
Сеть салонов BigBro выработала свой фирменный стиль общения с гостями. В социальных сетях они называют клиентов «бро», в переписке обращаются на «ты», а с постоянными посетителями салона обмениваются мемами и шуточными стикерами. «У нас есть скрипт для администраторов, но он больше предназначен для офлайн-коммуникации. Для онлайна инструкция проще: уважать собеседника и быть эмпатичным, как будто разговариваешь с другом, — комментирует продакт-маркетинг-менеджер салона BigBro Екатерина Зелинская. — Нашим гостям не нравится напыщенная серьезность».
Если не хотите контролировать все каналы общения сами, наймите комьюнити-менеджера. Это человек, который отвечает за общение вне и внутри компании. Пример: в московском салоне Freckles с первого дня работы проекта есть менеджер, который помогает сохранять тон коммуникации с клиентами. «Это человек с очень хорошей памятью. Он запоминает, как привыкли общаться постоянные клиенты, и выстраивает отношения с гостями так, чтобы они и в переписке ощущали наш дружественный настрой», — комментирует руководитель отдела маркетинга Freckles Одина Каримова.
Если обращаетесь к клиенту на «вы», не используйте в написании заглавную букву. Собеседнику это может показаться неискренним и даже старомодным.
Не пишите длинных сообщений. Старайтесь укладываться в 500 символов. Если получилось длиннее, то, скорее всего, там много лишнего и что-то можно удалить.
Излагайте всю информацию в одном сообщении. Не пишите второе, если вам не ответили. Во-первых, у клиента может быть не отключен звук на уведомлениях и вы напишите в неподходящий момент. Во-вторых, рваные сообщения могут восприниматься так, будто вы не готовы уделить собеседнику время. Клиент должен чувствовать, что сейчас вы общаетесь только с ним.
Главная задача в переписке с клиентом — сэкономить его время и решить волнующий вопрос.
Если обещаете решить какой-то вопрос клиента или разобраться с проблемой, пишите точные сроки, в которые планируете это сделать. Так собеседник не будет лишний раз волноваться и пытаться связаться с вами раньше — это сэкономит время обеим сторонам.
Персонализируйте сервис под клиента. Предлагайте услугу, когда есть конкретный запрос: например, клиент спросил, какие средства подойдут его типу волос. Задайте вопрос, а не додумывайте, особенно если это касается цен. Клиент сам решит, может ли он себе это позволить или нет.
Не забывайте о грамматике, пунктуации и перепроверяйте текст перед отправкой. Даже ошибки, сделанные по невнимательности, могут испортить впечатление о салоне. Лучше лишний раз перечитать сообщение, чем получить исправление от внимательного клиента.
Будьте искренними. Самое простое правило, которое задает тон коммуникации.
«Доброе утро/день/вечер». Вы не знаете, когда получатель откроет письмо, а такой формулировкой подчеркиваете время написания письма. Уместнее: «здравствуйте» или «привет».
«С уважением». Если вы общаетесь с клиентом, эта фраза не несет никакого смысла. Ведь работники каждого салона, безусловно, уважают каждого гостя, и лишний раз напоминать ему об этом не нужно.
«Я вас услышал». Эту фразу часто говорят тогда, когда собеседника, наоборот, не слышат. У гостя может возникнуть ощущение, будто вы обесцениваете диалог.
«Придя к нам в салон…» Деепричастные и причастные обороты сделают текст сложнее. Лучше писать сообщения просто и по существу.
«Доброго времени суток! Хотелось бы поинтересоваться, интересует ли вас…» В переписке с клиентом лучше не использовать офисные канцеляризмы и громоздкие конструкции.
«Ольга, освободилось место на 7-е число. Ответьте поскорее, интересна ли вам запись?» Если человек не отвечает в течение рабочего дня, не пишите ему несколько сообщений сразу. Напомните о себе на следующий день. А если вопрос срочный, объясните, почему ответ нужно получить побыстрее. Например, у вас горящие слоты и вы хотите помочь гостю, который до этого не смог записаться.
Недопонимания случаются в каждом общении, и это нормально. Иногда ошибаются сотрудники, а иногда гости. Вот несколько советов, как действовать, если в директ салона пришло сообщение от недовольного клиента.
Не делайте себя виноватыми. Клиент — тоже человек и может быть неправ.
Сначала обсудите детали конфликта с командой. Если вы знаете, что ошибка сделана сотрудником салона, вникните в ситуацию и пообщайтесь со всеми работниками, которые были в ней задействованы. Только потом напишите гостю и постарайтесь решить проблему.
Внимательно выслушайте все претензии клиента. Если вы в курсе контекста, но необходимо лучше разобраться в произошедшем, напишите гостю: «Мне бы хотелось уточнить у вас подробности. Вам удобно пообщаться здесь или я могу позвонить, чтобы быстрее решить ваш вопрос?»
Не пропадайте надолго. Если вы не можете сейчас решить проблему, обозначьте, что вы на связи и не игнорируете клиента. Обязательно дайте ему выговориться.
И главное — не избегайте сложных разговоров. Недовольство пользователя может попасть в соцсети, а дальше — взрыв бомбы. Улаживать придется не конфликтную ситуацию, а репутационные последствия.
Обучите команду базовым правилам коммуникации, если конфликты и недопонимания возникают слишком часто. В этом случае можно подарить всем сотрудникам книгу Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки», повесить в салоне постер с объяснением тона коммуникации компании (пример: постер Максима Ильяхова «Мы так не пишем»). Или самое простое — попросите команду подписаться на телеграм-канал, посвященный грамотному онлайн-общению.
