Как работать с негативными отзывами: 5 шагов, чтобы обратить жалобу в пользу бизнеса
Сфера услуг в целом, а в частности индустрия красоты регулярно сталкивается с недовольством клиентов.
Администратор была недостаточно приветлива, цвет получился не тот, гель-лак продержался недостаточно долго… Эти и другие замечания нередко становятся частью негативных отзывов, которые, кажется,
за секунду разрушают так бережно отстроенный образ сервиса.
Но если относиться к подобным отзывам как к инструменту роста и развития, картина сразу изменится. Как это сделать, рассказывают наши партнеры и эксперты.
В конце материала — бонус: пошаговое руководство по контролю репутации в интернете.
- Татьяна Цветкова, эксперт по масштабированию бизнеса через клиентский сервис
- Алексей Пахомов, собственник бьюти-пространства Roots
- Татьяна Симонова, эксперт по стратегическому сервису, профориентации и карьерному консультированию Stanford University, Harvard Business School и бизнес-школы Сколково
- Артемий Лопатин, бренд-шеф японских ресторанов Jun и Kiyomi в Москве
- Мария Рудь, бренд-лидер Authentica
Конечно, позитивно принять критику и указание на ошибки — сложно, но жалобы и негативные отзывы — такая же часть рабочего процесса, как и все остальное.
Самое главное — уметь решать проблемные ситуации, даже если вы считаете, что клиент неправ.
Мы никогда не спорим с клиентом, если речь идет о качестве услуги. У нас есть простое правило: клиент должен быть доволен результатом. Если это не так, значит, мы совершили какую-то ошибку — не услышали, не поняли или не хватило квалификации. В любом случае, ответственность лежит на нас, а не на клиенте, и это сразу задает правильный вектор коммуникации.
5 шагов для трансформации негатива в позитив
1. Выслушать и услышать
Негативный отзыв не стоит воспринимать в штыки. Встаньте на место клиента, попробуйте понять его переживания. Это способ улучшить собственный сервис, найти решение на 10 из 10 и бесплатно получить «аудит».
Сначала нужно внимательно выслушать клиента и постараться понять, какая боль, неудовлетворенность или проблема спрятались за этим негативом. Клиенты жалуются не потому, что они хотят быть токсичными.
Harvard Business School и бизнес-школы Сколково
Иногда с помощью такого подхода можно предвосхитить замечания клиентов и отработать их превентивно — до того, как они превратились в их пользовательском опыте в негатив.
Как рассказывает Алексей Пахомов, однажды они напрямую спросили гостей, что могло бы сделать их визиты к ним более частыми, какие услуги или сервис стоит добавить. По словам Алексея Пахомова, ответы были очень полезными. Например, оказалось, что гостям не хватает удобных деталей: подставок для сумок, удачного расположения зеркала. Некоторым клиентам интерьер кажется слишком холодным и офисным, и команда уже думает, как это исправить.
2. Сохранить спокойствие
Сотрудники должны соблюдать простое правило: не обижаться и не реагировать эмоционально. Если клиент переходит на личности, то важно уметь защитить границы с неизменной вежливостью и без негатива. Уважение — принципиально важный аспект взаимодействия.
В процессе всей этой работы важно не осуждать и не обижаться на клиента, а если он переходит на личности, уметь отстоять границы.
3. Понять суть
Важно понять причину жалобы клиента и задать себе несколько вопросов:
- Что именно хотел выразить клиент?
- Что важнее для бизнеса и профессионального развития: оказаться правым или сохранить репутацию и удержать клиента?
- Будет ли это задевать меня завтра так же, как сейчас?
- Какие объективные недочеты и зоны роста я могу увидеть в отзыве клиента?
Если вы грамотно умеете обрабатывать возражения, то вам не будет мешать эмоциональный фактор, вы будете руководствоваться конкретными целями и задачами.
4. Решить сразу или оговорить сроки
В некоторых ситуациях, когда клиент недоволен, решение не всегда находится сразу.
В таких случаях важно оговорить сроки, чтобы клиент был уверен и видел, что вы заинтересованы в разрешении конфликта.
Если вы не можете сразу предложить решение, пообещайте вернуться к вопросу позже. Следующий шаг — компенсация, которая может помочь завоевать клиента. Обязательно уточните, удовлетворяет ли гостя решение.
Артемий Лопатин, бренд-шеф японских ресторанов Jun и Kiyomi в Москве, поделился, как в их ресторанах разрешаются ситуации с недовольством клиентов. По его словам, если была допущена ошибка, гость остался недоволен качеством продукта или сервисом, ресторан сам закрывает счет, а также может сделать приятный подарок, чтобы сгладить негативное впечатление в моменте. Через некоторое время гостя приглашают в ресторан, чтобы он дал Jun и Kiyomi еще один шанс, поскольку гость уже потратил на ресторан свой самый ценный ресурс — время, и если происходит такая ситуация, это каким-то образом нужно возместить.
5. Поблагодарить за обратную связь
Отрицательные отзывы необходимо всесторонне анализировать, чтобы найти корень проблемы и улучшить сервис. Через некоторое время необходимо уточнить, что решение точно удовлетворило клиента. Так вы сможете показать свою заинтересованность и оценить, готов ли гость продолжать пользоваться вашими услугами.
Важным этапом является возвращение к гостю спустя время, чтобы убедиться, что он остался доволен и будет продолжать работать с вами. Это поможет укрепить репутацию и удержать клиентов.
Многие не готовы говорить о неудовлетворенности сразу, поэтому мы связываемся с ними позже, чтобы получить обратную связь.
Дополнительный совет: создайте позитивную атмосферу
Умение работать с негативными отзывами — значимый элемент работы любого бизнеса. Настрой на негатив или позитив во многом определяет среда. Отбирая сотрудников, руководитель должен четко представлять «портрет», значимые черты, формировать и осознанно влиять на настрой коллектива в целом.
Если в коллективе царит негатив, это передается всем, и даже позитивный человек может почувствовать себя подавленным. Однако постоянно быть позитивным невозможно. Наши эмоции не всегда поддаются контролю, но мы можем научиться ими управлять. Если мы понимаем, какие эмоции передаем и как они влияют на атмосферу в команде, это помогает поддерживать правильный настрой. Позитивное отношение — это не просто улыбки, а способность решать проблемы и помогать.
Эмоции и компетенции должны работать в связке. Правильная атмосфера может сгладить небольшие ошибки, но без качественной работы никуда — халтуру не перекроешь ни эмоциями, ни подарками.
Работа с негативными отзывами позволяет сохранить репутацию бизнеса и улучшить качество услуг. Важно слушать и слышать клиента, сохранять спокойствие в любой ситуации, выяснять истинные причины недовольства, оперативно предлагать решение или компенсацию. Успешное разрешение конфликта требует эмоционального интеллекта, профессионализма и умения ставить себя на место другого человека.
Как управлять репутацией в интернете?
Управление репутацией бренда в поисковых системах называется SERM (Search Engine Reputation Management). Репутация в этом контексте — то, какую картину видит пользователь на первой странице выдачи, когда ищет отзывы о вашем салоне.
Задача SERM — сделать так, чтобы на первой странице Яндекса и Google были подконтрольные вам площадки с высоким рейтингом и минимумом неотработанного негатива.
Для бьюти-сферы критически важны локальные геосервисы и специализированные площадки:
- Карты (основной трафик): Яндекс.Карты, 2GIS.
- Бьюти-агрегаторы и справочники: Zoon, ПроДокторов (если есть косметология)
- Сайты-отзовики (для крупных сетей и брендов): Irecommend, Отзовик
В бьюти-бизнесе люди покупают не просто стрижку или окрашивание. Они покупают безопасность, уверенность в себе и заботу. Именно поэтому негативный отзыв в интернете, оставленный без ответа, — это не просто жалоба одного недовольного гостя. Это «открытая рана» на теле вашего бренда, которая прямо сейчас «сливает» ваш бюджет на маркетинг. Потенциальный клиент может влюбиться в ваш эстетичный аккаунт в социальных сетях, но перед записью он обязательно пойдет в Яндекс.Карты или 2GIS. И если там он увидит гневный отзыв о сожженном блонде, под которым висит гробовое молчание салона, он просто закроет вкладку и отменит визит. Для него это сигнал «Если со мной случится то же самое, на меня наплевать».
Как работать с SERM
SERM — это не разовая акция, это ежедневная «гигиена» бренда. Ключевые действия, которые необходимы для контроля репутации, включают:
Каждый день — проверка карт на наличие новых отзывов.
Скорость ответа на негатив в индустрии красоты должна быть до 2–3 часов в рабочее время. Чем быстрее вы ответите, тем меньше вероятность, что отзыв разлетится по соцсетям.
Раз в неделю — анализ тональности отзывов и выявление системных ошибок.
Например, если три раза за неделю пожаловались на администратора — это сигнал к действию для собственника.
Раз в месяц — мониторинг поисковой выдачи по брендовым запросам.
Проверьте, не появились ли в топ-10 поисковой выдачи новые статьи или ветки на форумах с обсуждением вашего салона.
Раз в квартал — стимулирование генерации новых отзывов.
Это можно делать через акции для лояльных клиентов, например, давать скидку и или услугу-комплимент (уход, маску) за честный отзыв на картах. Это поможет регулярно обновлять пул свежих оценок.
Правильно отработанный негативный отзыв и наличие честных позитивных отзывов — мощнейший инструмент продаж. Когда салон публично, вежливо и конструктивно решает проблему, он как бы говорит: «Мы не идеальны, но мы берем ответственность за любой результат».
И это вызывает гораздо больше доверия, чем стерильные 5.0 звезд на основе заказных отзывов.
Вам также может быть интересно
Бьюти-индустрия в России: как меняется потребитель и чего ждут гости салонов красоты
