Предоставляйте гостям исключительные услуги: Джеффри Хибер — о создании Ultraceuticals, принципах работы с клиентами и важности впечатлений

Не так давно бренд Ultraceuticals отметил свой двадцатипятилетний юбилей. Как поменялась индустрия за это время и ваш взгляд на нее?

Да, это было значимое событие для нас всех, и я понимаю, что такой срок в бьюти-индустрии — это целая жизнь, ведь индустрия развивается очень быстро, постоянно появляются новые ингредиенты, технологии и продукты, диджитал-маркетинг вообще радикально ее изменил.

И мы должны быть гибкими, чтобы сохранять конкурентоспособность в постоянно меняющейся бизнес-среде. Но при этом важно придерживаться тех ценностей и принципов, которые были заложены изначально: уважение и доверие, клиентоориентированность, нацеленность на результат, инновации и командная работа.

Как директор компании я слежу за тем, чтобы Ultraceuticals был верен своим обещаниям и оставался тем брендом, которому доверяют. Это касается как разработки продуктов, так и уважительного отношения ко всем нашим клиентам: их интересы для нас всегда стоят выше коммерческих.

Вы прошли достаточно длинный путь в профессии. Как вы начинали? Что повлияло на ваше становление 
и формирование?

Я начал свой путь в Университете Нового Южного Уэльса, получив там медицинскую степень в 1980 году. В самом начале своей карьеры я посетил дерматологическую конференцию в Лос-Анджелесе, где впервые узнал об эффективности таких косметических ингредиентов для омоложения кожи, как альфа-гидроксикислоты (AHA).

Что побудило вас создать Ultraceuticals?

В 1990-х годах было очень мало компаний, которые бы выпускали продукты, содержащие новые ингредиенты, такие как витамин С. Кроме того, в брендах, которые мы дистрибутировали, не было солнцезащитных средств, так необходимых для использования в Австралии с ее жарким климатом. Я видел множество фотографий «до и после» применения продукции других компаний. Мне казалось, что результаты, которые я вижу, не слишком впечатляют, и мне хотелось создать что-то значительно лучшее.

Тогда я основал Ultraceuticals, и первым продуктом в ассортименте стала сыворотка с витамином С, который был более стабилизированный, чем у конкурентов, представленных на рынке Австралии в то время. Вскоре за ней последовал солнцезащитный крем, отмеченный многочисленными наградами и получивший высокую оценку в косметической индустрии. Я мечтал создать бренд, опирающийся на независимые научные исследования, которым люди могут доверять.

С самого начала мы искали и использовали проверенные, эффективные ингредиенты, проводили клинические испытания, чтобы убедиться, что наши продукты соответствуют заявленным характеристикам. И мы никогда не создавали ажиотаж и не давали нереалистичных обещаний, которые не оправдались бы.

Кому вы доверяете больше всего?  В жизни и в работе?

В жизни я больше всего доверяю своей жене Деборе. Она доктор медицинских наук, и вместе с ней мы основали первую в Австралии клинику нехирургической косметологии Heber Davis Cosmetic Medicine, на базе которой уже появился Ultraceuticals. Сейчас она одна из директоров компании. И могу сказать, что на протяжении всего пути она всегда была предана делу, и ее опыт в бизнесе оказался бесценным.

Чем вы вдохновляетесь? 

Я вдохновляюсь, когда учусь и исследую новые возможности. Жажда развить экспертизу в области косметической медицины и ухода за кожей побуждает меня посещать множество международных конференций и подписываться на все медицинские журналы, в которых публикуются статьи по космецевтике. А еще около 10 лет я состою в бизнес-группе, в которую входят еще около 10 руководителей компаний. Мы встречаемся ежемесячно, чтобы обсудить проблемы и послушать выступления экспертов, и это  очень ценный опыт для развития моего бизнеса.

Были ли такие ситуации в вашей работе, когда вы думали: о нет, это полный провал! Или наоборот понимали: это того стоило, все было не зря?

Около 15 лет назад, когда появились интернет-магазины косметики, некоторые из них уговорили нас представлять бренд на их сайтах. Вскоре эти ретейлеры начали конкурировать друг с другом, предлагая большие скидки, в некоторых случаях до 40 %.

Наши клиенты — профессиональные салоны и клиники — не могли с ними конкурировать. Они рассказывали нам, что иногда могли потратить 15 минут или больше на консультацию с клиентом по поводу ухода за кожей, а тот говорил, что купит рекомендованные продукты онлайн.

Мы решили эту проблему, прекратив поставки в интернет-магазины. В течение некоторого времени это приносило значительные убытки, но благодаря поддержке наших клиентов вскоре мы наверстали упущенное.

Что, по вашему мнению, является самой большой сложностью в работе косметологий сегодня?

Самой сложной задачей сегодня остается преодоление последствий Covid-19 для гостей, членов команды и бизнеса. Covid-19 привел к невыходам персонала на работу, отмене процедур в последнюю минуту и проблемам с поиском квалифицированных сотрудников. Как с этим справиться? Мой совет: вдохновляйте команду и предоставляйте гостям исключительные услуги и незабываемые впечатления. Это ключевой элемент любого успешного бизнеса. Довольные клиенты рекомендуют услуги своим друзьям, а это самый эффективный способ построения и развития бренда.
 

Как выглядит ваш обычный рабочий день?

Мой день начинается с проверки электронных писем и ответов на них. После этого я хожу на встречи, связанные с процессом разработки нашей продукции. Это значит, что я взаимодействую с нашими штатными химиками, образовательной командой, маркетологами и другими специалистами, чтобы проследить за ходом разработки наших косметических средств.

Я принимаю участие в процессе адаптации новых членов нашей команды и провожу час с каждым из них, знакомясь поближе и рассказывая об истории, целях, ценностях и планах компании.

Чем вы любите заниматься в свободное время?

Я люблю заниматься спортом, смотреть фильмы и читать романы великих авторов. Я еще не особенно много путешествовал по миру, но планирую это сделать в ближайшее время!

Что для вас красота?

Это баланс между нашим внутренним миром и тем, как мы себя ощущаем во внешнем мире. Чувства внутреннего удовлетворения, благодарности, сострадания, безмятежности и уверенности в себе создают красоту изнутри.